见习记者 王佳霖

今日，银保监会消费者保权益保护局发布《关于2022年第一季度银行业消费投诉情况的通报》。

数据显示，2022年一季度，中国银保监会及其派出机构第一季度共接收并转送银行业消费投诉7.59万件。其中，涉及国有大型商业银行的投诉占比26.6%；股份制商业银行的投诉占比38.7%；外资法人银行的投诉占比0.5%。

其中，工商银行的投诉量位列国有大型商业银行第一；兴业银行、浦发银行、招商银行的投诉量位列股份制商业银行前三位；东亚银行的投诉量位列外资法人银行第一。

从具体业务来看，2022年一季度信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务是消费者集中反映的问题。

投诉总量：

工商银行、兴业银行和东亚银行分列第一

2022年一季度，中国银保监会及其派出机构第一季度共接收并转送银行业消费投诉7.59万件。其中，涉及国有大型商业银行的投诉占比26.6%；股份制商业银行的投诉占比38.7%；外资法人银行的投诉占比0.5%。

工商银行、兴业银行和东亚银行分列国有大型银行、股份制商业银行和外资法人银行投诉量第一。

具体来看，六大国有行中，工商银行遭遇的投诉最多，投诉总量达4211件，占比约两成。交通银行、农业银行分别以3468件和3405件位居第二和第三，超过了中位数3395.5件。建设银行、邮储银行和中国银行投诉总量相对较少。

股份制商业银行中，兴业银行、浦发银行、招商银行的投诉量位列前三。其中，兴业银行以4806件位居第一，浦发银行以4192件位居第二，招商银行以3799件位居第三。三家银行的投诉占据了商业银行投诉总量的四成。

外资法人银行中，东亚银行的投诉量最多，为140件。汇丰银行和花旗银行以67件和55件位列第二和第三。渣打银行、星展银行和富邦华一银行的投诉量也超中位数16件。

实际上，单从投诉总量来说，并不能全面反映银行被投诉的情况。投诉总量与银行网店数量和客户数量，也有一定的关联性。

每千网点投诉量：

交通银行、广发银行和东亚银行分列第一

从每千网点投诉量来看，交通银行、广发银行和东亚银行分列国有大型银行、股份制商业银行和外资法人银行第一。

具体来看，六大国有行中，交通银行每千网点投诉量最多，达1200.4件/千营业网点，也就是说平均每个营业网点至少有一次投诉，远超第二名工商银行的267.1件/千营业网点。建设银行和中国银行的每千网点投诉量相差不大，农业银行和邮储银行每千网点投诉量相对较少。

股份制商业银行中，广发银行、平安银行、浦发银行的平均每千营业网点投诉量位列股份制商业银行前三位，每千网点投诉量分别为2567.4件、2504.7件和2495.2件。此外，兴业银行、招商银行和中信银行的每千网点投诉量也均超中位数1842.9件/千营业网点。

外资法人银行中，东亚银行的平均每千营业网点投诉量位列第一，为2333.3件/千营业网点。

花旗银行、富邦华一银行、星展银行和渣打银行的每千营业网点投诉量也超中位数435.1件/千营业网点。

每千万个人客户投诉量：

交通银行、兴业银行和东亚银行分列第一

每千万个人客户投诉量也是衡量银行投诉量的重要指标。

六大国有行中，交通银行的平均每千万个人客户投诉量位列第一，为187.1件/千万个人客户，远超第二名工商银行的59.6件/千万个人客户。此外，邮储银行的每千万个人客户投诉量也超中位数。中国银行、建设银行和农业银行每千万个人客户投诉量相对较少。

值得注意的是，交通银行和工商银行在每千网点投诉量和每千万个人客户投诉量排名中，均位列第一和第二。

股份制商业银行中，兴业银行、恒丰银行、广发银行的平均每千万个人客户投诉量位列前三位，每千万个人客户投诉量分别为606.7件、562.6件和446.8件。此外，浙商银行、渤海银行、浦发银行和华夏银行每千万个人客户投诉量均超中位数265.4件。

外资法人银行中，东亚银行平均每千万个人客户投诉量位列第一，为1987.7件/千万个人客户。星展银行、花旗银行和汇丰银行分别以1140.5件/千万个人客户、863.4件/千万个人客户和554.6件/千万个人客户位列第二、三、四名。渣打银行和富邦华一银行每千万个人客户投诉量也超过了中位数。

值得注意的是，东亚银行在外资法人银行中，投诉总量、每千网点投诉量和每千万个人客户投诉量均位居第一。

投诉最多的问题：

信用卡业务、个人贷款业务和理财类业务

2022年第一季度，中国银保监会及其派出机构接收并转送的银行业消费投诉中，涉及信用卡业务投诉37954件，占投诉总量的50.0%；涉及个人贷款业务投诉24947件，占投诉总量的32.9%；涉及理财类业务投诉3867件，占投诉总量的5.1%。

在涉及信用卡的业务投诉中，交通银行、兴业银行和东亚银行分列国有大型银行、股份制商业银行和外资法人银行投诉量第一。

具体来看，六大国有行信用卡业务投诉量排名（从高到低）为：交通银行、工商银行、建设银行、农业银行、中国银行和邮储银行。

股份制商业银行中，兴业银行、浦发银行、招商银行投诉量排名前三。光大银行、中信银行和平安银行投诉量也超超过中位数。

外资法人银行中，东亚银行的投诉量最高，达94件。花旗银行和汇丰银行投诉量超中位数。

在涉及个人贷款的业务投诉中，工商银行、平安银行和星展银行分列国有大型银行、股份制商业银行和外资法人银行投诉量第一。

在涉及理财类的业务投诉中，邮储银行和兴业银行分列国有大型银行和股份制商业银行的第一。

编辑：乔伊

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