最近，武汉市民李女士摊上事了，近一个多月以来，她的近百件快递不仅无人配送，而且她本人还遭到快递小哥的上门威胁和辱骂，这是怎么回事呢？

快递不上门送货 女子多次投诉后被拉黑

武汉市民李女士说：“我现在起码有七八十个快递件没有收到，他们以各种理由给我退回去了，然后还在背后诽谤我，说我是诈骗犯。”

这是怎么回事呢？李女士说，去年7月份，李女士网购了三件商品，没想到，中途出了岔子。

李女士介绍，快递员在一个柜子里面投了三个快递，当时他没有告诉李女士，李女士不知道，所以只取走了一个快递。

因为剩下的两件商品丢失，李女士投诉了快递员，快递员遭到了快递公司的处罚，李女士获得了赔偿，但是后来，意想不到的事情发生了。

李女士说：“他们每次打我电话‘嘟’一秒钟就挂了，有时候我正在玩手机我接到了，接到之后他们却不说话立刻挂断，我给他们回电话他们也不接，就以这种方式说我没接电话，然后把我所有快件全部退回去了。”

对此，涉事快递公司解释，针对李女士反映的情况，他们找快递小哥了解了情况，情况属实。记者找到这家快递公司，公司门外挂着多个招牌，负责人始终不愿透露公司名称。

武汉市某快递公司负责人表示，他们已知情此事，李女士所有的投诉，造成的处罚、罚款，最终都会到相对应的快递员身上去，一罚可能就是几百，投诉太多一个月可能就会罚款几千块。

今年4月底，这家快递公司负责该区域快递派送的快递员换成了吴先生，然而，没过多久，快递小哥吴先生和李女士又发生了冲突。

快递小哥吴先生说：“有一次她下了几十单货，手机号码都是一样的，我以为都是一个人的货，在现场我还给她打过一个电话，我就把这些快件放到快递柜里了，她马上一个电话打过来，说我打了这个快件的电话，另一个中通快件的电话没有打，但我是想着这些快件都是一个人的，没必要打这么多次电话。”

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此后接连几次派送，吴先生都遭到李女士投诉并被公司处罚，事情过后，吴先生再也不敢派送快递给李女士。

快递小哥吴先生告诉记者，在李女士规定的时间里，他没有上门取件的话，超时一个单子就罚款100块，早上配送时有可能几十个就是她的快件，如果知道是她的快件，吴先生就会向上一级站点请求自己不配送李女士的快件。

而仍收不到快递的李女士，开始频繁投诉，这导致双方矛盾进一步升级，李女士也接连遭到快递小哥吴先生的辱骂。

快递小哥吴先生说：“我骂过她，这个店子就是因为她我不想搞了，我搞一天我真的受不了。”

5月下旬，李女士发现，其他快递公司也不给她送快递了， 于是李女士报了警。

快递小哥说：“附近几个菜鸟驿站的老板联合把她拉黑了，去找她很多次，这人诈骗搞习惯了。”

李女士回应：“我诈骗你，你让警察来抓我。”

在警察的调解下，其它快递公司恢复给李女士派送快递，但是与李女士闹矛盾的快递小哥吴先生仍然没有给李女士送快递。于是，李女士开始在取件包裹上，写下辱骂快递员的话。

武汉市民李女士说，本来是对方不给她派件，结果她投诉了，对方还变本加厉打电话过来辱骂她、威胁她、踹她家门。

物流公司负责人表示：“我们骂她是我们的不对，该道歉就道歉没有问题，但是她辱骂我们的业务员，那她也应该道歉。”

对此，李女士表示事情并不是她引起的，她拒绝道歉。

目前，武汉市邮政管理局已经受理此事，正在进一步调查和处理中。该局工作人员表示：快递员对多个快件投放智能快件箱同一格口的，应电话或短信告知用户该格口存放快件数量及单号，履行告知义务。若用户与快递员之间存在矛盾纠纷且调节无效的，建议用户通过法律手段维护自己的合法权益，避免在快递面单上填写不雅用语辱骂快递员。

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在家收快递 为何变成上门取快递

此事情追根溯源起来，还是因为快递员在没有通知当事人的情况，就将快递放到了快递柜或者是驿站，记者调查发现，快递行业中这种“不告而投”的现象非常普遍，不少消费者对此很不满。那么“收快递”怎么就变成“取快递”了呢？

武汉市民廖女士反映，此前她取快递时，一般快递小哥都会打电话通知她，并让她选择是送到家，还是放到快递柜。可是从去年开始，她接收包裹时，再也没有接到快递员的电话，只能接到短信提醒。“平时收件的时候，也没有谁给我打电话，一般都是以短信的方式通知我们。短信有时候没看到，或者人没在家里，就只有滞留在驿站里。”

不少消费者对此颇有微词，但又深感无奈。

武汉市保利华都小区业主陈先生说：“快递员也不给你打电话，快递到了之后他就直接放快递点。有时候那种大件的需要拿到家楼下，因为去快递点太远了不方便。”

武汉市青山绿水花园小区业主王先生说：“驿站离我家比较远，原来每次送到家里去，现在不送了我有点烦。”

而快递员们也有自己的理由。

菜鸟驿站快递小哥（李女士小区）：“作为快递小哥，我们很累，我就是拖货送货，我每天上厕所的时间都是挤出来的。”

另一位快递小哥表示，“每天有两千多票单，如果每个票单要打电话，需要打两千多个电话过去，是不是耽误时间。”

还有一位快递小哥也说自己一般采用短信通知的形式，他们的库存一般是两千多票，不可能一个一个打电话。

业内人士表示，快递小哥配送量较大，而在派件过程中经常会发生客户电话打不通、家里没人等情况，如果不统一派件，这么多快件根本就送不完。 快递小哥干脆不通知顾客，便自行决定将快递放快递箱或者驿站，这样，一来可以提高派件效率，二来可以避免快递丢失。

另外，招人难的现实， 让快递公司对违规快递员处罚，变得比较谨慎。

武汉某快递公司负责人说：“每一个快递小哥每天要收几百票，他不可能一个一个打电话，如果说一个网点或者下面一个末端的业务员，全部按照所有的标准来操作，那可能所有人都收不到快递。”

武汉某物流快运公司负责人：“365天全年无休，一般的小孩读大学出来后也不会去做快递行业。”

律师表示，快递员没有按照规范要求打电话，侵犯了消费者的侵犯了消费者的选择权。

上海邦信阳中建中汇（武汉）律师事务所律师罗胜介绍，按照快递暂行条例，应当由快递员通知我们的消费者，经消费者同意之后，把商品放到智能柜，并且告知消费者取件的数量。快递员如果没有履行上述的法定义务，应当由快递企业承担相应的逾期送达的违约责任。

专家表示，造成快递行业“不告而投”的主要原因有三点。

武汉商学院工商管理学院副院长、物流管理专业教授熊文杰解释：“ 第一是时间确实比较紧张；第二是成本的因素，第三是大家的一种职业倦怠。”

专家认为，当前，物流行业的内卷和成本竞争会越来越严重， 快递业务要想生存和发展，就一定要苦练内功，夯实基础，今后快递行业拼的就是服务和产品，不能及时适应新需求的企业将会被淘汰。

武汉商学院工商管理学院副院长、物流管理专业教授熊文杰说，传统企业要练好内功、做好服务，如果在服务方面不能够做到让消费者满意，一部分客户就会流失，必然会转移到其他的途径上去。

事实上，今年1月7日，国家邮政局就《快递市场管理办法（修正草案）》开始公开征求意见，其中，第32条规定：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快递箱、快递服务站等快递末端服务设施。邮政管理部门能直接进行警告罚款，企业最高罚款3万元，直接责任人最高罚款3千元。

目前，就记者反映的问题，武汉市邮政管理局已经约谈了多家快递公司负责人，要求快递企业加强员工培训，提醒快递员应履行告知义务。

相关通知

同时，武汉市邮政管理局表示，将联合武汉市场监督管理局开展快递服务质量专项整治行动。

武汉市邮政管理局工作人员介绍：一是快递末端服务违规收费，二是未按运单载明地址或未按用户约定方式投递，三是委托无许可企业经营快递业务，四是恶意损坏和拆封调换物品。

来源：湖北经视《经视直播》

记者：深一度调查组