“退订难”是全球消费者共同面临的问题。

21世纪经济报道 记者张雅婷 广州报道

日前，欧盟委员会发布消息称，欧盟委员会、欧盟成员国消费者当局和亚马逊已达成协议——来自欧盟和欧洲经济区的Amazon Prime用户必须能够通过两次点击取消订阅，且“取消按钮”必须醒目和清晰。

“退订难”已是全球消费者共同面临的问题。此前，谷歌、网飞等五家在线视频服务提供商在韩国遭受罚款，国内的爱奇艺、优酷、腾讯视频等多个平台均因退订难的问题被约谈。

亚马逊承诺更改退订业务

Amazon Prime会员服务可享受亚马逊购物的增值服务，既包含送货服务，也针对电视剧和电影的流媒体服务。在协议签订之前，消费者订阅Amazon Prime很容易，取消订阅则异常繁琐。例如，用户必须滚动浏览几十个页面，点击删除才可取消。如今，这些步骤已不再必要。经欧盟委员会、欧盟成员国消费者当局和亚马逊签订的协议，用户取消订阅Amazon Prime将变得更加容易。

此次协议的达成是2021年相关监管活动中第一项措施的结果。2021年1月14日，欧洲消费者组织（BEUC）、挪威消费者委员会和跨大西洋消费者对话组织联合发布名为《你可以下线，但你永远不能离开——亚马逊如何操纵消费者持续订阅Amazon Prime？》的报告。

报告称，订阅操作的简易和取消订阅的繁琐形成鲜明对比，只需在广告横幅上点击几下即可订阅，但取消订阅却十分复杂，包括复杂的导航菜单、令人困惑的措辞、不清楚的选项和重复确认等，该过程中的操纵性技术设计被称为暗模式（dark patterns）。报告认为，这种操纵性设计背后是平台与消费者之间权力和信息的不对称，侵犯了消费者的知情权和选择权。报告敦促，亚马逊作为世界上最大的在线零售平台之一，应以身作则，遵守消费者保护原则，打开双赢局面。

在此之后，8个欧洲国家的消费者组织包括荷兰消费者和市场管理局（ACM），要求当局处理这些做法。欧盟委员会和欧盟成员国消费者当局与消费者保护合作组织(CPC)密切合作，于2021年4月发起相关监管活动。

目前，亚马逊已承诺在其所有的欧盟网站和设备（台式机、移动设备和平板电脑）上实施这些更改取消订阅的措施。这是为了遵守欧盟关于消费者保护的规则，尤其是《不公平商业行为指令》（Unfair commercial practices directive）。

该指令于2005年提出，目标是增强消费者信心，以便企业尤其是中小型企业进行跨境贸易，是欧盟关于企业不公平商业行为的总体立法。2019年11月，该指令于进行了修订，其中明确提到交易者撤回或取消产品交易的权利。

2021年12月，欧盟委员会通过了上述指令的解释应用文件，对数字设计界面中的暗模式（dark patterns）做出解释，该名词在法律上尚无明确定义，但指利用引导式的设计设置，例如默认选择等方式，构成对消费者的误导或引导。这一模式可能会挑战《通用数据保护条例》（GDPR）在内的众多法律规定。

全球监管“退订难”

“退订难”现象并不是首次被关注。此前，海外多家大型平台已面临此类不公平商业活动的监管。2月13日，谷歌、网飞（Netflix）、LG Uplus、KT和Content Wave五家在线视频服务提供商被韩国公平贸易委员会（KFTC）处以1950万韩元罚款，并被要求纠正该不正当商业行为，原因是其通过告知虚假事实，妨碍消费者取消订阅，这违反了韩国《电子商务法》的规定：购买之日起7日内，若未观看购买视频，可随时取消认购并退款。

在国内，会员自动续费便是退订难的其中一个热点话题。部分平台取消自动续费流程繁琐，订阅容易退订难，可能形成诱导消费的行为，违反相关法律规定。我国《消费者权益保护法》明确规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利和公平交易的权利，有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，有权拒绝经营者的强制交易行为。”2021年5月，《网络交易监督管理办法》开始实施，规定“网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的，应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日，以显著方式提请消费者注意，由消费者自主选择”，对取消自动续费这一退出行为做出规制。

据此，2021年11月，浙江省消保委就会员服务问题约谈多家流媒体平台，通报集中在苹果用户的充值问题上，称爱奇艺、优酷、腾讯视频、搜狐视频、PPTV、芒果TV、乐视等七家视频平台均存在“苹果系统会员取消自动续费操作繁琐”问题，要求平台简化会员退订流程。

通过技术设计来诱导消费者行为，造成退订难的现象，这是对消费者权益的侵害。对此类行为，欧盟委员会法律事务委员迪迪埃·雷恩代尔（Didier Reynders）表示：“选择订阅通常是一个非常简单的过程，取消订阅的反向操作应该同样容易。消费者必须能够在不受平台压力的情况下行使自己的权利。”

（作者：张雅婷,实习生高艺 编辑：郭美婷）