机动车安全技术检验机构服务规范

　　1 范围

　　本文件规定了机动车安全技术检验机构服务的术语和定义、服务信息与标识、服务人员、服务设施、服务环境和服务质量测评、突发事件处理与诚信评价。

　　本文件适用于机动车安全技术检验机构(以下简称检验机构)在建站设计及经营服务过程中应满足的要求，同时也可作为第三方监督、考核及评价的依据。

　　2 规范性引用文件

　　下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件;不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

　　GB/T 10001(全部) 公共信息图形符号

　　GB/T 31880 检验检测机构诚信基本要求

　　GB/T 36308-2018 检验检测机构诚信评价规范

　　3 术语和定义

　　GB/T 36308界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

　　3.1 客户

　　接受机动车检测服务的组织或个人。

　　3.2 客户满意

　　顾客对其要求已被满足程度的感受。

　　3.3 确认

　　通过提供客观证据对特定的预期用途或应用要求已得到满足的认定。

　　3.4 诚信评价

　　对检验检测机构某一时期的诚信状况进行记录、分析和评估，并用符号表明其诚信等级的活动。[来源：GB/T 36308-2018，3.3]

　　4 服务信息与标识

　　4.1 凡已取得相应资质并投入运营的检验机构，应通过网络媒体公示名称、地址、联系方式、服务电话、服务内容等。

　　4.2 检验机构应在显著位置标示单位名称，凡与主干道衔接的出入口处应设置“车辆进出，注意减速”等内容的警示标志，其标志内容应使驾驶员在 50 m 外可见。

　　4.3 设有进、出两个大门的检验机构应分别用醒目标牌标明出入口，只有一个大门的则遵循右进左出的原则设立分道标识。

　　4.4 检测场区内各服务区域应统一使用以下名称标识：

　　a) 服务大厅或业务大厅;b) 待检区和停车区;c) 检测车间。

　　4.5 检测车间入口处应有承检车型、限重、限速、限高、限宽等标识，驻车道应有坡度百分比标识，试车道应有中心线行车方向标识，有限速行驶的区域应设置标准限速标识，公共区域(服务大厅、卫生间等)相关标识应符合 GB/T10001 等相关标准要求。

　　4.6 各类标识、标牌应固定设置在显著的位置，且不得妨碍车辆移动。

　　4.7 服务大厅应公示以下信息：a) 营业执照;b) 资质证书;c) 检测范围;d) 检测项目及标准限值;e) 收费标准;f) 检测场区建筑布局示意图;g) 客户投诉电话;h) 检测(服务)流程图;i) 关键岗位人员公示牌。

　　4.8 服务大厅内休息区、饮水处等应有明显标识。

　　4.9 服务大厅各业务窗口应设统一规格的标牌，如受理、收费、结果查询、业务咨询等。

　　4.10 检验机构应在显著位置公示服务流程，服务流程应清晰明确，并根据流程设置服务窗口(岗位)。

　　5 服务人员

　　5.1 检验机构应设置业务接待人员，负责介绍本单位检测流程，指引客户方便快捷地进行车辆检测，同时负责协调解决整个检测过程中客户出现的其他问题。

　　5.2 业务接待人员应熟知本单位基本情况，掌握一定的礼仪常识和机动车检测知识，经过与其从事岗位相适应的教育和培训。

　　5.3 凡与客户有接触的人员均应佩戴工卡或胸牌，着装应整齐统一、修饰得体，与客户交流时应仪表端庄、举止大方、耐心细致、用语文明。

　　5.4 接待客户时语言应简洁、准确、明了。常用的礼貌用语包括：您好、欢迎光临、请问需要帮忙吗、不客气、谢谢合作等，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推托等词语。

　　5.5 业务接待人员不得回避问题，无论是否属于职责范围都应给予明确答复或引领到相关责任人处解决。如涉及检测业务以外的问题，应根据具体情况提供咨询单位及联系方式，必要时可代客户联系。

　　5.6 外检员、引车员等，应爱护车辆，对于车辆可能造成污损部位，应进行适当防护。

　　6 服务设施及服务环境

　　6.1 检验机构应设有服务大厅，服务大厅应有足够空间，布局合理，保持空气清新、干净卫生、温度适宜。服务大厅内应按检测流程设置业务窗口，业务窗口数量能满足客户需要。各业务窗口应分工明确，并设置有明显的标识牌，暂停营业或因故离开中断服务的窗口应摆放“暂停服务”标识。

　　6.2 受理、查询、核发检验合格标志等需客户亲自办理的业务，均应集中在大厅统一办理。

　　6.3 在服务大厅内应划分业务办理区和客户休息区，休息区应有电视、座椅、饮水、手机充电、免费上网、垃圾箱等设施。

　　6.4 服务大厅内应设置电子屏，客户可通过视屏观看车辆在线检测过程。

　　6.5 服务大厅内应配备防火、防盗等设施，各项设施应保证运转正常，及时维护。

　　6.6 检测区域应设置有男女洗手间，配有洗手液、手纸等物品，保持干净卫生。

　　6.7 检验机构应能提供午餐服务，有条件的可设置食堂。

　　7 服务质量内部测评与突发事件处理

　　7.1 检验机构应设置专兼职人员负责对本单位的服务质量进行测评，并做好相关记录。测评内容有服务质量、服务态度、服务环境、服务效率等。

　　7.2 检验机构应建立完善的投诉与突发事件处理机制，并保存记录。

　　7.3 接待投诉客户，应给予明确答复或引导到相关责任人处解决，涉及检验以外的问题，应针对具体情况提供咨询单位及联系方式，必要时可替顾客联系。

　　7.4 对客户的投诉，应有专人接待及处理，用当面沟通、书面或电话等方式予以答复，答复时限一般不超过 24 h，需要调查及写出书面材料的不超过 3 个工作日。

　　7.5 当遇到行为过激的客户时，工作人员应设法稳定其情绪，尽量避免过激行为。若事态发展有可能影响到正常经营秩序时，工作人员应及时向辖区公安机关报案。

　　7.6 当检测场区内发生车辆碰撞、车辆伤人、车辆损物等突发事件时，应组织人员维护好现场，如有人员受伤，在可救情况下应立即采取措施，在无法救护时应及时拨打 120，遇到自身无能力解决的事件应及时求助辖区公安机关处理。

　　7.7 当遇到检测过程中车辆故障或零部件损坏等事件时，由本单位技术专家进行公正、客观分析并做出结论，确属检测人员操作不当造成的，应给予赔偿。若顾客对分析结论有异议的，向上级机构提出仲裁要求或向司法机关提起诉讼。

　　7.8 检验机构应定期开展火灾等突发事件应急演练，当遇到突发事件时，工作人员应迅速有组织地疏散客户，最大限度地保护客户人身安全。

　　8 诚信评价

　　8.1 诚信基本要求

　　按照GB/T 31880的有关要求执行。

　　8.2 评价办法

　　可采用第三方评价或自我评价的评价方式进行。具体评价按照GB/T36308的要求执行。

　　8.3 评价结果的表示

　　检验机构诚信评价结果依次从高到低分为A、B、C、D四个等级。检验机构可根据自身诚信建设水平向第三方评价机构提出诚信等级调整申请。

　　8.4 评价结果的运用

　　评价结果经第三方评价后，可通过诚信公共服务平台向社会公布。政府监管部门将评价结果通报给公安交管部门和生态环境部门，作为相关监管部门建立诚信档案的依据。对评价结果较好的检验机构，可在政策上给予支持，对有重大违规和违法犯罪行为的检验机构，取消其等级评定。