衡阳南岳机场旅客服务承诺

　　(一)首问责任

　　衡阳南岳机场航站楼内全体工作人员遵循“首问责任制”要求，100%响应旅客问询，积极帮助旅客解决问题。

　　释义和说明：

　　◆首问责任制：旅客寻求帮助所找到的第一位工作人员，有责任准确答复或有效解决旅客提出的问题;否则必须将旅客指引或引导到能提供有关服务的单位或岗位。

　　违诺处理：

　　◆由涉及单位值班领导向旅客致歉。

　　(二)服务咨询

　　机场设立8696117售票柜台、8696000问讯柜台，为旅客提供航班信息查询和业务咨询;在航站楼内设立问询柜台，为旅客提供面对面问询服务、提供航班动态信息查询和相关信息咨询服务。

　　释义和说明：

　　◆服务咨询电话：机场售票柜台电话：0734-8696117;

　　机场问讯柜台电话：0734-8696000;

　　违诺处理：

　　◆由涉及单位值班领导向旅客致歉。

　　(三)快速值机

　　国内航班经济舱旅客等候及办理乘机手续的时间不超过 10分钟;国内航班头等舱/公务舱旅客办理乘机手续的排队等候时间不超过5分钟。

　　释义和说明：

　　◆等候及办理乘机手续的时间从旅客开始排队至工作人员办理完旅客登记为止;办理乘机手续的排队等候时间从旅客开始排队至工作人员开始受理旅客登记为止。

　　◆办理联程值机的国内航班旅客除外。

　　◆客流高峰时段、春运、黄金周等特殊时期除外。

　　违诺处理：

　　◆由地勤保障部值班领导向旅客致歉。

　　(四)限时候检

　　95%的国内航班旅客等候安全检查的排队时间不超过12分钟;95%的国际/地区航班旅客等候安全检查的排队时间不超过10分钟。

　　释义和说明：

　　◆客流高峰时段、春运、黄金周等特殊时期以及行业要求实行更高安检标准时除外。

　　◆旅客等候安全检查的排队时间从旅客进入安检候检区排队等候开始至跨过安检一米黄线为止。

　　◆设置持有效证件的军人及随行家属、头等舱、商务舱、“老弱病残孕”特殊旅客、携带人体器官旅客、二次过检旅客、紧急登机旅客专用通道过检。

　　违诺处理：

　　◆由安全检查部门值班领导向旅客致歉;由此导致的旅客误机，后续工作由安全检查部门协助处理。

　　(五)失物招领

　　提供失物招领电话查询(0734-8696117)，在航旅众横失物招领平台进行信息发布，为旅客查找、保管在衡阳南岳机场遗失的物品，按有关规定将失物交还失主，根据需要帮旅客办理委托快递服务。

　　释义和说明：

　　◆遗失物品保管时限：一般失物保管期为180天，鲜活、易腐物品为24小时。

　　◆凭旅客与快递公司签署的《快递委托函》为旅客办理失物快递服务。

　　◆领取失物时，需按照失物招领相关规定办理。

　　违诺处理：

　　◆ 由地勤保障部值班领导向失主致歉。

　　(六)旅客出行信息告知及航空旅行常识宣传

　　通过机场微信公众号(衡阳南岳机场有限责任公司)，航旅纵横APP为旅客提供乘机指引和服务指南等出行信息及航空旅行常识。

　　释义和说明：

　　◆旅客进入衡阳南岳机场微信公众号(衡阳南岳机场有限责任公司)，即可看到衡阳南岳机场最新航班时刻信息、旅客乘机指引和服务指南等出行信息及航空旅行常识等。旅客进入“航旅纵横”APP,点击“机场详情”，选择衡阳南岳机场，即可查询到衡阳南岳机场航班信息，失物招领等信息，点击首页“航班动态”，输入航班号日期，即可查询航班动态信息。

　　违诺处理：

　　◆由涉及单位值班领导向旅客致歉。

　　(七)客票销售

　　候机楼内机票销售点为旅客提供优质的航班售票信息查询和客票销售服务。

　　释义和说明：

　　◆办理国内单人单程客票不超过4分钟出票(旅客排队等候和咨询时间除外)。

　　◆严格执行航空公司规定的客票适用条件开展客票退改签业务，不违规收取客票退改签费用。

　　违诺处理：

　　由地勤保障部值班领导向旅客致歉。

　　(八)快速出警

　　机场公安局派出所接到航站楼内报警电话后，值班警察在8分钟内赶到现场。

　　释义和说明：

　　◆航站楼设立机场公安值班室。

　　◆公安派出所接警电话：

　　0734-8696110/15807349557。

　　违诺处理：

　　◆由衡阳南岳机场公安局派出所值班领导向旅客解释或致歉。

　　(九)临时乘机证明

　　机场公安局派出所在航站楼设立临时乘机证明办理点，为符合条件的旅客提供服务。航站楼出发厅问询柜台及安全检查验证台处摆放有临时乘机证明自助办理设备，可以为符合条件的旅客提供自助办理服务。

　　释义和说明：

　　◆旅客可持户口本或驾驶证、社保卡、暂住证(居住证)、工作证、介绍信，或过期身份证、护照、临时身份证明等任一项身份证明材料(原件或复印件)办理。旅客可通过扫描临时乘机证明自助办理设备二维码，提供身份证信息及验证信息等即可办理。

　　◆服务电话：

　　0734-8696110/8696117

　　违诺处理：

　　◆由衡阳南岳机场公安局派出所值班领导向旅客解释或致歉。地勤保障部值班经理或安全检查站值班站长向旅客解释或致歉

　　(十)投诉响应

　　24小时受理旅客投诉，受理旅客投诉后，安全质量部立即与旅客联系，一般投诉的调查处理工作原则上在5个工作日以内完成，重大投诉在10个工作日内作出书面答复。

　　释义和说明：

　　◆投诉受理电话：

　　0734-8900000/18973415011。

　　违诺处理：

　　◆由涉及单位服务质量管理部门领导向旅客致歉。

　　(十一)接机车辆限时通行

　　社会车辆可进入航站楼到达层指定车道接机，限时5分钟通行。

　　释义和说明：

　　◆接机的社会车辆可进入航站楼陆侧外车道接机，车辆即停即走，停车、上下客和驶离到达层全部用时限时5分钟;

　　◆对违反交通规则的车辆，交警部门将进行相应的处罚。

　　违诺处理：

　　◆由涉及单位值班领导向旅客致歉。